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[學術科學]
CRM 期末報告概述
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HCY1528
白金驢友〔高級〕
了無
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#1 : 2007-4-5 10:26 AM
只看本作者
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(55)
送出中...
版主 chian180 : 了無兄的報告綱要,値得在學者參考!
評分:+5
遠東化纖伸撚絲CRM之應用
摘要:
一個完善的顧客關係管理系統必須要以顧客導向為實施重點,加強與顧客間的互動關係,藉由與顧客間互動的機會,企業可以多了解顧客,以抓住核心顧客的需求,同時也開發潛在顧客市場,提供令顧客滿意的服務。依據客製化的顧客服務以提升顧客滿意,以長久留住顧客。
然而顧客對於自己的本身資訊尚有許多保留空間,企業必須進一步與顧客建立互信的基礎,以達到顧客能獲得客製化的服務,企業能獲利的雙贏局面。企業也並須長期蒐集及觀察競爭者的行動,隨時因應競爭者的行動。
研究動機與背景:
在知識經濟時代中,企業的經營環境受到消費者意識抬頭影響,企業唯有滿足消費者差異化需求,才不會在市場被競爭者取代。『顧客關係管理』(CRM, Customer Relationship Management)為現今企業經營中扮演著重要的角色,做好顧客關係,才能使顧客滿意,為公司帶來更多的利潤以及提升市場佔有率。因此,越來越多的企業積極導入顧客關係管理系統,欲提供顧客量身訂製的服務外,也與顧客維持良好的互動關係。要獲得一個新顧客,與使用關係行銷策略維持現有顧客,在成本上前者是後者的五倍多(Rosenberg and Czepiel,1984);且化纖業在國內有日漸萎縮的趨勢,除由固定幾家較大之公司分食市場、再加上大陸廉價競爭,所以要開發一個新客戶並非易事(創業為艱,守成不易),由此可知與現有顧客建立起長期的關係,對企業的長期獲利較有助益。
研究目的:
(1)實施顧客關係管理時所包含的實施事項有哪些?進行的順序?
(2)企業要如何應用產品/服務的特色來加強顧客關係管理的績效?
(3)如何創造雙贏的契機?
本報告欲探討伸撚絲導入顧客關係管理系統必須包含那些實施事項,以及業界所進行的顧客關係管理系統來歸納,對一個完整周延的顧客關係管理系統做一個說明。
另外導入顧客關係管理後,不同的產品(一般規格與特殊規格)或服務特性是否會影響績效的表現?若有差異,又該如何掌握與修正以提高成效?對於此類問題,將作深入探討。
參考文獻探討:
(一)市場導向與顧客關係管理績效間的關係:
市場導向的概念可回溯於行銷概念(Kohli and Jaworski~1990),自1950及1960年代開始,行銷開始發展,行銷概念包含如下(Morgan and Hunt~1994):
(1)所有市場的都應以顧客為導向。
(2)所有的行銷活動必須整合。
(3)除了營業額外,利潤也應為目標之一。
Morgan and Hunt(1995)提出市場導向為:
(1)系統性的蒐集與顧客及競爭者相關的現有或潛在資訊。
(2)系統化的分析這些資訊以取得市場知識。
(3)系統化的使用這些知識來確認、了解、創造、選擇、執行以及修正策略。
市場導向的行銷策略可使企業分析顧客以及競爭者的資訊後,應用此市場知識來擬訂行銷策略,進行較精準的行銷活動,以降低企業的營業以及行銷成本,向潛在顧客進行行銷企劃,以提升企業營業額以及利潤。由此可知,高市場導向與高顧客關係管理績效間為正比。
(二)跨部門與顧客關係管理績效間的關係
正面的跨部門整合可以達成企業績效(Song and Parry,1997)。
Kahn(1996)認為在新產品發展的過程中,跨部門整合有三種特性:
(1)強調互動,並注重跨部門間的溝通,溝通的方式可以會議或是資訊流的方式。
(2)跨部門整合即為合作,不同的部門相互合作為相同的目標努力。
(3)多重構的合作觀點,可以定義為企業內部資訊分享以及涉入。
企業內部門間的整合程度高,可以在導入新產品時有較佳的市場反應;跨部門整合介由部門間互動以及合作程度高,在許多資訊上都共享,可以降低營業成本,更可使目標市場較精確,也可為企業提升營業額。在提升營業額、降低營業以及行銷成本後,最終利潤也會提升。此外亦可以提供顧客心理性、經濟性以及客製化的利益。由此可知,高跨部門整合程度與高顧客關係管理績效間為正比。
(三)產品/服務的特性與顧客關係管理績效間之關係
(1)資訊取得:
一般而言,賣方對某項產品或服務的交易較買方握有的資訊為多(Mishra et al.,1998),許多產品以及服務都具有需”經驗”後才能得產品品質的特性,也就是顧客必須要購買產品或服務後才能真正的確知其品質,顧客難以得知產品或服務的相關資訊。因此,企業握有較多產品品質資訊,而握有的資訊不易被顧客取得時就會產生資訊不對稱。
(2)產品創新性:
新產品較現有產品能滿足主要顧客需求的程度(Chandy and Tellis,1998)。不同的產品創新程度也會影響企業與顧客間關係的建立,若新的創新產品可以提升顧客花每一塊錢的價值,顧客會更滿意企業所提供的服務,不會輕易的轉換服務提供者。
(3)交易頻率:
顧客與服務提供者的每一次互動都可能加強、降低甚至會破壞兩者間的關係。不同的服務所需顧客服務提供者間的互動會有所差異(Bendapudi and Berry, 1997),通常對一位顧客而言他較想與單一的服務提供者建立關係(Ridley and Avery, 1979),與服務提供者間接觸的頻率可以增加顧客對其關係夥伴的依賴。
交易的頻率也可影響對關係夥伴的信任。頻率較多的互動可以以兩種方式創造多的信任,(a)與顧客互動的頻率越高,顧客就可以有更多的機會衡量服務,若這些互動是令顧客滿意的,頻率越高就可以產生越多的信任;(b)越高頻率的互動可以加強與夥伴的社會聯結(Bendapudi and Berry, 1997)。
由此可知,具有不同特性的產品/服務會影響顧客關係管理績效。
探討方法:
(1)分析市場概況
(2)研究製造流程的變化
(3)相關競爭者之探索
(4)以市場導向為主的行銷策略
(5)整合部門、分享資源
(6)產品與服務特性的多元化
結論:
單 位:遠東化纖
指導教授:陳家祥
學 生:了無(HCY)
此為期末報告前交給教授先行檢視之報告綱要
報告本文約10000字左右
故先PO綱要與大家分享
[HCY1528 在 2007-4-5 11:14 AM 作了最後編輯]
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#2 : 2007-4-5 09:37 PM
只看本作者
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送出中...
看得出來,了無兄很用心的在準備報告.
請問了無兄,後續還會跟大家分享完整的報告嗎?
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#3 : 2007-4-5 11:41 PM
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有需要的人pm我
我寄給他
因為有些是製程機密
有些是家醜不可外揚
希望我拋磚引玉後
大家對自己所學可以分享
有施才有福
下星期我再po
"窈窕奶爸"觀後感
這可能跟讀書會有點出入
但書 影片 聲音 對人總有不同啟發
我看看發表在那裡好
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#4 : 2007-4-5 11:54 PM
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感謝了無兄大度!
期待有更多的寶貴文章分享.
至於"窈窕奶爸"觀後感...
好像是影片吧?
不管你在哪個版區發表,我熱烈期待中.
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#5 : 2007-4-6 10:05 AM
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任何報告都有嗎?....
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#6 : 2007-4-6 10:09 AM
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SM兄弟,也想分享報告嗎?
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