TWed2k - 讀書會 - [推薦]黃金服務15秒

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銀驢友〔初級〕

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#1 : 2007-7-25 12:29 AM 只看本作者

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評分:+1

跟大家推薦這本書
將來或現在
不論是雇主或員工
有機會面對顧客都應該讀一下這本書
正確的服務觀念及做法

* 書名:黃金服務15秒 [ Good Service is Good Business ]
* 作者：凱瑟琳‧迪佛利/著
* 原文作者：Catherine DeVrye
* 譯者：王秀婷，高慧雯
* 出版社：商智
* 出版日期：2002年05月09日
* 語言：繁體中文 ISBN：9867969197
* 裝訂：平裝

服務，是最先被提及，卻最後被實踐的經營真理。
顧客服務是一切事業的根本，不是百貨公司、飯店旅館的專利。擄獲96%顧客心只有黃金15秒，員工和顧客每次接觸的時間至少超過15秒，只要把握這關鍵的15秒，就能留住顧客。
「軟」服務才是企業獲利的真正「硬道理」。
不管一家企業的信譽如何，顧客從當下任何一位店員那裡接受到的服務水準是如何，就決定企業生死了。
一位滿意的顧客最多會告訴6個人愉快的消費經驗；一位不高興的顧客卻至少會通報15個人，這是人類的天性。

凱悅國際的總裁，換上門僮的制服幫客人提行李；IBM公司創立者到員工餐廳吃飯，默默撿起掉在地上的餐巾紙；麥當勞的店經理親自處理店門口的狗屎；迪士尼的清道伕、冰淇淋小販甚至米老鼠，很可能就是管理階層。迪士尼對第一線員工的訓練往往較其他職位嚴格，因為顧客詢問他們的機會，往往比詢問正規客服人員頻繁。
不管是僱主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡，任何人、任何工作都有（潛在）顧客要應付！付你薪水的其實不是僱主，而是顧客！
顧客抱怨是機會；不是麻煩。
別等著顧客把他們的問題告訴你，主動向他們探聽。採取適當的方式面對每種狀況。
最好的顧客關係，就是不要把顧客當作親人對待，更不要把顧客當成受氣的對象或等閒之人。

本書將這七項邁向成功的客服策略，歸納成一套容易記憶的「SERVICE」速記法：
* S 自我尊重（Self-esteem）
* E 超越期望（Exceed expectation）
* R 補救（Recover）
* V 願景（Vision）
* I 提升品質（Improve）
* C 關懷（Care）
* E 授權（Empowerment）

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