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主題: [閒聊]分享一件自己親身經歷的小事情 ...   字型大小:||| 
CADDIE
銀驢友〔中級〕
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今日心情

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 . 火力支援小組
#1 : 2014-10-11 05:08 AM     只看本作者 引言回覆

以下分享一件自己親身經歷的小事情 ...
(因為常看到FB上從事服務業朋友分享的經歷,以及最近看到的一些新聞畫面,就想起幾個月前發生在自己身上的這件小事)

幾個月前的某一天平常日請休假在家休息(其實是在家裡鬼混 XD),大約下午4、5點的時候突然無預警停電,覺得很奇怪(因為家住市區,通常停電前臺電都會公告),就用手機上臺電公司官網查到客服專線後打電話去詢問,在告知客服人員我的所在地址後,客服人員告訴我附近有接獲通報被有線電視業者不小心施工挖斷,已經派員前往搶修,電話那頭的客服人員並很緊張地不斷向我道歉,我當下覺得很奇怪,脫口而出說「謝謝,沒關係,我知道了,有在處理就好,你不用向我道歉,這不是你的錯」,便掛斷電話了。

事後回想,我猜可能是在我之前那個客服接到電話被罵翻了,所以才很緊張地不斷向我道歉,以免也被我罵 @@

我覺得這也不是什麼大道理,根本是每個人小學唸書就學過的「設身處地,己所不欲,勿施於人」而已。如果今天換做我是他,不是我的錯,憑什麼罵我和對我生氣呢 @@

不好意思,最近看到許多貼文和新聞事件後有感而發,請勿見怪 XD



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badkid
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海狼級潛艇

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今日心情

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 . 不知道~
#2 : 2014-10-11 03:44 PM     只看本作者 引言回覆

明事理的是這樣沒錯呀~~
只是..這社會"明事理"的人..以比率上來說..真的是少的那方~

之前的油品事件..離偶家近的大賣場有接受退貨
在服務檯前..看到的多是不耐煩跟態度不好的消費者
也有說話不好聽的~~
但 ..還記得服務人員只是窗口..處理這件事而已的人..只有2~3個



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GE
銀驢友〔初級〕
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鬼太郎

今日心情

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 . 長生學府
#3 : 2014-10-11 06:01 PM     只看本作者 引言回覆

問題應該就出在上層。
上層沒聽到客服說「客人都打來罵」就不太當一回事?
但我們當客人的,卻只能打電話給客服....

如果跟客服講:「我很生氣,我只是不想罵你。」
不曉得客服會如何處置...XDD



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ARMANI
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#4 : 2014-10-11 07:35 PM     只看本作者 引言回覆

各種服務業幾乎都作過PT,都是面對第一線
其實,我也很替這些客人感到悲哀,因為他們也只能跟我們前線人員抱怨
反應後,上層如果不理會,客人也只能罵罵而已

台灣的平民生活壓力太大,又是加班又是物價調漲
平常都被剝削,活在壓力下
一碰到可以理直氣壯的宣洩管道,當然火氣會大
就你所說的設身處地想,你是否也該替這些人想想
受害者的他們,還能怎樣叫屈
當我體會到這點的時候,我發現我的感情昇華了
我不再認為服務業只是份應付的工作,而提升到這些客人的心靈導師
就算我被挨罵,我也認為是在治癒這些人的傷痛

當然,對這些客人來說,這些宣洩是種悲哀
一種扭曲的報復心態,一種模仿上位者壓迫下位者的轉化作用

但我覺得更悲哀的是,實際上位者的莫不關心
不論政商,都是這樣的應付心態與短視近利

讓我想到"鏡花緣"中的君子國,好人壞人直接體現外表
激烈點的話
今天如果掌權者不處理,斷隻手,明天斷隻腳,一星期後斷頭
他們應變能力應該會快許多吧

我常常在想,如果報應是這麼即時,那上位者還這麼尸餐素位嗎
哈~~~~~應該是沒人敢當各種領導了吧

只是個小人物的情緒發洩,阿Q而已



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ROACH
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減肥中!請勿餵食

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 . 鄉下地方
#5 : 2014-10-12 12:13 AM     只看本作者 引言回覆

不知道怎最近看到這張嘴臉
讓我非常的討厭........




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shinra
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神羅

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 . Taiwan
#6 : 2014-10-12 05:39 PM     只看本作者 引言回覆


引用:
ARMANI寫到:
"當我體會到這點的時候,我發現我的感情昇華了
我不再認為服務業只是份應付的工作,而提升到這些客人的心靈導師
就算我被挨罵,我也認為是在治癒這些人的傷痛"

大大您的修養真是要表揚才對!
便利商店做了幾年後離開又回來個幾個月,最後決定不再踏入這類 『第一線店員』
真的是對人性感到心灰意冷
人性本善或者事人性本惡,我覺得都沒絕對
不管上層的指示或決定如何,一定有民眾或客人就是不滿和反對
第一線的員工永遠就是在那當個四不像
以往客人砸店、爆粗口 是習以為常
現在的客人是傷人後還要要求精神賠償、醫藥費、賠償金

對生活不滿、對家庭不滿、對教育不滿、對政治不滿、對國家不滿....等
大家都是在壓抑的日子下度過一天又一天
不管日子再難過我認為對無關緊要的人拳腳相向、侮辱、中傷....等
無非只是給自己造業而已
當下失去理智的人,事後都應該為自己的行為負責,而不是在那推託一切!
被失去理智的人中傷過後的第一線人員又再去中傷別的第一線人員...這樣是要循環到哪一天?



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jocosn
白銀驢友
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#7 : 2014-10-13 04:20 AM     只看本作者 引言回覆

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借用一下這張圖片。我想從另一個觀點來講述第一線員工的問題切入點。當你面對奧客時,你除了 complain 對方沒水準時(事後最好也請跟上司 complain奧客,看上司如何反應,這樣才能給上司打分數,絕對不能老讓上司打你分數,如果上司分數太差,就慘了 ),你還該考慮另外一些事,而其中有一個很大的考慮切入點:你要考慮這間企業值不值得你繼續待下去、或是選擇呆下去。因為奧客隨時都會有,你每年都會隨機遇到奧客,這是絕對也鐵定無法改變的現實狀況(如果要儘量避免這種狀況,平常就要多燒香)。


為什麼這樣說,先從 2 個問題來簡單探討:
如果你曾經是第一線員工,公司有沒有對第一線員工做特別的訓練?
想想你N年離職後從公司學到甚麼?當你日後另外謀職時,你的履歷上可以寫下甚麼精液(誤,經驗)
如果這 2 個問題的答案令你失望、或是看不見希望,那極有可能就是這家企業有問題,你應該瀟灑轉身離去。

若是不想離去,想小蝦米對抗大鯨魚,或是迫於生活,若是沒辦法改變企業文化、環境,你就只好改變你自己。我所說的改變,不是委曲求全、消極應付,而是考慮自己從積極面的改變自己,例如學習如何處理顧客&自己的 EQ 、加強你的自己應對技巧,至少這樣可以儘量讓工作、日常生活的交叉影響傷害小。

藉由食安事件問題來看,面對奧客這種問題,不是退錢了事而已,我敢肯定的拍路過女人的胸脯(誤,是偷偷拍自己的胸脯)說:犁記當初面對退貨處理時,一定有他沒做好、漏尿(誤,失誤)的地方 (因為從新聞、網路影片交叉比對來看就可以看出來)。例如簡單來說,犁記有先模擬客戶狀況並加以演練、訓練員工嗎?可能有人覺得我說這句是小題大做,但是今天上新聞證明不是小題大作,也證明確實有企業對這方面的處理能力不足。台灣企業普遍沒有這種訓練、就算有也甚至很差,遇到這種事情,第一步必須先處理顧客的情緒問題(處理 EQ 也有專業&技巧,但是很可惜,台灣企業普遍不重視這個環節),自己的情緒需最後處理,而這些鐵定都要經過企業內部的訓練,因為每家的企業文化不同,訓練也不同,企業資源也不同,授予員工自主權也不同。但是從現場影片來看,完全沒有遵照這項最基本的處理準則,




從事管理職的,一定都學過互動行銷這種技術名詞,但把它落實的,沒有幾家企業做到,
所以當你想對奧客罵
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可能我們要先想想,我應該對誰先罵這句。



結尾也補充一句:既然我們領了第一線員工的薪水,就要對得起這份薪水,這是一種工作態度,也是一種專業表現,但是有很大可能,是公司讓我們對不起自己的薪水。
如果你覺得狗屎、甚麼東西,不管你是從哪方面去否定(哪方面可以泛指,例如薪水太低、不合 CP 值、第一線員工哪有專業),那就更不需要抱怨奧客,因為沒有必要跟自己過不去,幹嘛讓奧客影響你。給你自己一個讚。
這樣,當對方罵你時,你就可以有辦法把自己變得比對方更慘 100 倍,讓他捨不得罵你,如果這招無效,那他鐵定是個無心肝的人,這時記得一句話

有天也會有人慘罵他。
這樣,我們或許就能釋懷了




引用:
ARMANI寫到:  
"當我體會到這點的時候,我發現我的感情昇華了
我不再認為服務業只是份應付的工作,而提升到這些客人的心靈導師
就算我被挨罵,我也認為是在治癒這些人的傷痛"

看到這個,就知道要給你一個讚。

[jocosn 在  2014-10-13 05:24 AM 作了最後編輯]



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