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主題: [閒話家常] [閒聊][新聞]原來要求的被服務多是不及格服務   字型大小:||| 
chacha
銀驢友〔初級〕
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今日心情

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#1 : 2005-10-4 08:37 PM     只看本作者 引言回覆

新聞內提到服務方式(紅字部分),B&Q這部分被服務經驗讓我印象深刻,看了
這篇報導後感觸良多。

工作需要出門在外B&Q對我而言是相當方便的購料場所,南北有幾家B&Q常去,
雖然常去知道利用走道分類找,但有時趕時間直接詢問服務人員,被詢問的大部分
服務人都會帶我去甚至走一大段路,我往往不好意思一邊走一邊說,我知道走道位
置就可以了,有些會遲疑一下但都會堅持帶我到商品位置,有些接下來甚至等在旁
邊備詢,雖然他們的解答或商品不一定符合我,但被服務經驗讓我印象深刻。

另外,說大部分是因也有那種當場得感冒的,也有碰過當沒聽見的,不過這種情形
在我遇到的服務人員畢竟是少數,各店面服務程度真的也有落差。

一問三不知的直接跟你說「不知道」順發跟燦坤這類3C賣場都曾遇到過,「若」得
「請」他去問或給看個說明書,回來沒好氣的回答你,更差的一動也不動,碰上給
逼做奧客這種,我都會再找個問題要他再去查一次。

這也讓我想起前幾天看的一篇美食報導,老闆娘在客人點完餐後,除了複誦一次餐
外,還會確認坐那個位置的客人用那樣餐,雖只小小一個舉動卻是個奇摩子。

****************************************************************

檢測服務業 神秘客年薪逾百萬
【記者彭慧明/台北報導】

台灣服務業第一線的服務品質普遍不足?長期擔任測驗企業服務品質「神秘客戶」的台灣檢驗科技公司副理王正頤說,台灣服務業的品質成長,跟不上消費者「被服務經驗」的成長速度。

擔任服務業滿意度調查的「神秘客」,需要經過國際認證、具備執照的專業稽核員。黃正頤說,目前在台灣有20位「神秘客」,以固定流程檢驗服務業提供顧客滿意的程度。

黃正頤說,一位標準的稽核人員年薪可超過百萬元以上,但是做這種「秘密調查」,因為經常要出很多難堪的情境刁難店家,面臨被店家欺負、白眼的風險,也得默默承受。

他說,一般人想像神秘客是「奧客」,又認為服務業的滿意度很難檢測,其實現在是「感動行銷」的年代,每位消費者所想要的「感動」,其實差不多。只是台灣服務業者普遍還沒有做到「服務從心」的觀念,調查結果一出來,大家都不及格,難免感到很尷尬。

黃正頤以親身經驗為例,神秘客走到便利商店、賣場等地,第一步驟通常是詢問東西在哪裡,許多店員的第一反應就是「不知道」,要不就是手指「遙指」地點,這些都是不合格的服務。

他認為,近年來台灣都會地區的消費者常往來世界各地,受到許多「被妥善服務」的經驗,但台灣服務業常因為雇用工讀生、人員流動率大,導致許多教育訓練不完整,或是各店面不能銜接,造成在同一企業的各店面,服務程度有落差。

根據《遠見雜誌》針對國內十大類服務業第一線的一項調查顯示,台灣服務業第一線人員的服務態度普遍來說不及格。

遠見雜誌指出,由於和去年相比,今年的「考驗」變得較難,台灣服務業的成績也跟著下滑,雖然不表示台灣服務業品質差,但一百分只做到五十分,顯示發自內心服務的部分有待加強。

在評比的各企業中,只有飯店業的前三名亞都麗緻、長榮桂冠、老爺酒店,以及銀行業的玉山銀行做到及格的六十分,其他業態即使連第一名都不及格。

例如台灣單店收入最好的太平洋崇光百貨擠不進百貨業前五名,讓公司主管相當難過;而量販店大潤發雖然得到第一,但比去年的得分低。

【2005/10/04 聯合報】


[chacha 在 2005-10-5 02:14 PM 作了最後編輯]



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#2 : 2005-10-4 08:50 PM     只看本作者 引言回覆

"雖只小小一個舉動卻是個奇摩子" ~~~

嗯~~贊同的啦~~

[題外話...請問還有迷有"神秘客"這個職缺]



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 . 飄飄飛雪之櫻花紛落處
#3 : 2005-10-4 09:00 PM     只看本作者 引言回覆


引用:
C0000C0000C寫到:
"雖只小小一個舉動卻是個奇摩子" ~~~

嗯~~贊同的啦~~

[題外話...請問還有迷有"神秘客"這個職缺]


你應該是....

看到這幾個字吧....

『年薪可超過百萬元以上』




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 . 流浪天使
#4 : 2005-10-4 09:03 PM     只看本作者 引言回覆

我說~~有時候不能全部怪服務業的人~

說真的~~我自己都想問那些客人~

你有被服務的資格嗎?~~把你的脾氣丟給服務員~~~服務員不是你的丫環呢~!



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#5 : 2005-10-4 09:05 PM     只看本作者 引言回覆


引用:
akirasendow寫到:

引用:
C0000C0000C寫到:
"雖只小小一個舉動卻是個奇摩子" ~~~

嗯~~贊同的啦~~

[題外話...請問還有迷有"神秘客"這個職缺]


你應該是....

看到這幾個字吧....

『年薪可超過百萬元以上』



難道不是嗎???好有吸引力唷~~而且...好像蠻輕鬆的



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 . 天使星球
#6 : 2005-10-4 09:07 PM     只看本作者 引言回覆


引用:
lase寫到:
我說~~有時候不能全部怪服務業的人~
說真的~~我自己都想問那些客人~
你有被服務的資格嗎?~~把你的脾氣丟給服務員~~~服務員不是你的丫環呢~!


  說得沒錯,其實家家都有本難念的經,何必去為難人家來顯示別人的服務不周呢?

  如果服務業就不能有脾氣,那實在是太苛求了。但新聞內所提到的例子實在是太糟糕,太不專業了,得好好改進。

[keryu 在 2005-10-4 09:08 PM 作了最後編輯]



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#7 : 2005-10-4 09:29 PM     只看本作者 引言回覆


引用:
keryu寫到:

引用:
lase寫到:
我說~~有時候不能全部怪服務業的人~
說真的~~我自己都想問那些客人~
你有被服務的資格嗎?~~把你的脾氣丟給服務員~~~服務員不是你的丫環呢~!


  說得沒錯,其實家家都有本難念的經,何必去為難人家來顯示別人的服務不周呢?

  如果服務業就不能有脾氣,那實在是太苛求了。但新聞內所提到的例子實在是太糟糕,太不專業了,得好好改進。

[keryu 在 2005-10-4 09:08 PM 作了最後編輯]



如果服務業就不能有脾氣,那實在是太苛求了。
這我認同

不過該有的服務還是要有
比如說
賣數位相機的服務員 就要能比較其他台的優缺點

賣場服務員還要知道 特價品要放在哪裡
每次買東西都像要尋寶一樣
真的很累



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 . 流浪天使
#8 : 2005-10-4 09:42 PM     只看本作者 引言回覆


引用:
BlackSun寫到:

這我認同

不過該有的服務還是要有
比如說
賣數位相機的服務員 就要能比較其他台的優缺點

賣場服務員還要知道 特價品要放在哪裡
每次買東西都像要尋寶一樣
真的很累


服務員不是業務....很難去了解每一樣商品...

講難聽點...服務員只是被請去顧店跟打雜的.....

又不懂那些東西....只會背一些公司交代要背的東西...


----
不知道東西在哪裡的理由很間單...

因為每月重要事項手冊根本來不及看就要去工作了阿...

大家都是parttime的~

不一定每次都有機會將東西了解在哪裡後才去工作的...



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BlackSun
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#9 : 2005-10-4 09:53 PM     只看本作者 引言回覆


引用:
lase寫到:

引用:
BlackSun寫到:

這我認同

不過該有的服務還是要有
比如說
賣數位相機的服務員 就要能比較其他台的優缺點

賣場服務員還要知道 特價品要放在哪裡
每次買東西都像要尋寶一樣
真的很累


服務員不是業務....很難去了解每一樣商品...

講難聽點...服務員只是被請去顧店跟打雜的.....

又不懂那些東西....只會背一些公司交代要背的東西...


----
不知道東西在哪裡的理由很間單...

因為每月重要事項手冊根本來不及看就要去工作了阿...

大家都是parttime的~

不一定每次都有機會將東西了解在哪裡後才去工作的...


lase
這樣說我認同
那就要歸咎於老闆了
沒有對服務員有一定的訓練
但是我還是認為(個人主見)
買場的服務員還是要知道這次主打的特價商品在哪
畢竟我去賣場買東西都是買特價品 OTZ



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 . 陸軍妖怪師
#10 : 2005-10-4 10:10 PM     只看本作者 引言回覆

呃,我想或許是說態度吧。不管是客人或是服務人員,就是態度吧。

一個服務人員所謂的奧客,應該也是指那些一開始就口氣不好,很沒禮貌,好像花錢是大爺的那種。
而客人所謂的服務差,應該也是指愛理不理,一問三不知,擺明你別來煩我最好,反正我薪水照領的那種。

其實,服務好或壞,客人奧不奧,這種是當每個人在處於那個角色時,自己心裡的領會。
當你是服務人員時,可能會覺得客人的那種行為真是個奧客。
但當你是客人時,卻可能會認為,這是我做客人的權利。

所以說,不管我們是處於哪種角色,我想,體諒對方應是該做的第一步吧。



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 . 台中的阿土伯
#11 : 2005-10-4 11:46 PM     只看本作者 引言回覆

在消費者的眼裡,沒有一家公司是完美的,同樣的,在公司的眼裡沒有一個消費者是一級棒的....


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FayeLin
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 . *造型的世界*♂
#12 : 2005-10-5 02:29 PM     只看本作者 引言回覆

簡單說~~~人與人是互相的...


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#13 : 2005-10-5 02:44 PM     只看本作者 引言回覆

現代講求專業的時代,服務人員有否想過專業??
就算是part time,也是工作不是嗎??
台灣人好像少了工作概念,別人出錢請你工作5個小時,你就應該做好5個小時的工作..
沒有理由因爲是part time..工作態度也只是part time吧...要做part time的工作不也是要了解工作内容嗎??



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 . 中華民國的首都
#14 : 2005-10-7 10:34 AM     只看本作者 引言回覆

台灣檢驗科技公司?
喔,SGS啊!
老實說,之前跟他們多次聯繫的經驗,
他們的服務態度實在也不是多完美,
說話是還算客客氣氣的,但是解決問題能力實在是欠佳,
一個電話轉個五、六次是常有的事,而且都會讓你聽很久的音樂...
感覺挺公務員的!



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 . 陸軍妖怪師
#15 : 2005-10-7 11:16 AM     只看本作者 引言回覆


引用:
BrilliantWing寫到:
台灣檢驗科技公司?
喔,SGS啊!
老實說,之前跟他們多次聯繫的經驗,
他們的服務態度實在也不是多完美,
說話是還算客客氣氣的,但是解決問題能力實在是欠佳,
一個電話轉個五、六次是常有的事,而且都會讓你聽很久的音樂...
感覺挺公務員的!

呵呵...連測試的都不太合格呢。



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