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主題: [新聞] [新聞]奧客大調查：北部人最機車   字型大小：小|中|大|巨  ← →
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#1 : 2009-7-14 04:33 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (7) 引言回覆
更新日期:2009/07/14 15:18 賴建宇

台灣人愈來愈「奧客」了！不當場發飆的顧客，可能是殺傷力最大的「奧客」。全台奧客大調查告訴你，男女、老少、北中南的奧客，大不相同。

政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出，台灣消費者愈來愈敢表達心中的不滿，與消費者自我意識增強有關。東方快線行銷經理李釧如，也發現消費者因為荷包愈來愈緊，有愈來愈精明的趨勢。

《天下雜誌》與東方快線合作，針對全台一二二○位消費者進行「奧客大調查」，發現北部人、女性、和高科技奧客都惹不得！

年輕奧客「殺」最大

「奧客大調查」發現四、 五十歲以上的消費者屬於「理性抗議型奧客」，遇到不滿意的情況，直接要求賠償的比例高達四成。事後打客服電話、客訴中心比例超過六成。

相反地，現在二十四歲以下的年輕族群們，嘴巴長在滑鼠上。願意當面向客訴中心反應僅四成。經過交叉分析，這群年輕的安靜不語型奧客，竟有八一％會利用部落格、ＭＳＮ、討論區等管道中的至少一種，透過網路力量抒發不滿。

服務業很強調的口碑行銷，已經變成「滑鼠行銷」年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及勸敗文，網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量，網路負面新聞的傳播力道，往往像火山爆發，讓廠商都來不及反應與改善。

以戴爾電腦、炸油事件為例，處理客訴，就像是利刃的兩面，「處理得好，你就上天堂，處理不好，你就下地獄，」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。

「當下處理」是對應奧客最好的方法。從統計上看來，一次負面服務，消費者會向五到二十三人抱怨，如果顧客把抱怨帶出店門、帶上網路，殺傷力十分驚人。

碰到不滿的狀況，消費者一旦說出抱怨，比較容易釋懷。交通大學管理科學系助理教授張家齊指出「要盡一切努力讓消費者當場說出來，」就算只是現場的一個道歉，消費者也往往較能諒解，降低傷害。

從調查中也看出，男性一般比起女性較願意用「直接衝突」的方式表達不滿，如客訴中心、向消基會反應、要求賠償。女性消費者則傾向不直接衝突，喜歡在部落格、親朋好友間散布負面口碑、甚至「再也不去消費」做為懲罰。廠商面對女性消費者，更需特別費心去詢問滿意度。

北部人最嗆，中部人討厭促銷

調查也發現，北部人最敢表達，不能忍受結帳太慢；中部人偏向寬厚不反應，但最討厭店員的促銷；南部人則怕標錯價格，一旦遇到服務失誤，較希望有實質補償、回饋。

成功大學企業管理系副教授賴孟寬認為，北部生活的步伐快，是消費者容易直接發飆的主因。加上北部的商業環境發達，消費者比較多，要求自然也高。

元智大學企業管理系副教授沈永正解釋，中部消費者不愛表達，跟台灣文化講求人情有關。這種消費文化，更難讓業者偵測出服務的缺失。中部人最怕過度促銷，也是所有消費者到百貨公司最常遇到的問題。業者在制定專櫃人員業績獎勵時，必須注意這個現象。

面對南部消費者，張家齊研究發現，提供選項給消費者有助於降低不滿。如提供退換貨、現金抵用卷，消費者得到較高的控制感，有助於降低不滿。

此外，收入愈高的族群，愈覺得「時間就是金錢」，對於餐廳上菜時間特別沒耐心，也討厭在大賣場排隊結帳。而網友在網購時，不喜歡碰到商品和照片有落差，商家上傳圖檔時，可別美化過頭。

消基會董事長謝天仁觀察，台灣消費者消費意識雖在提升中，真的很「奧」的客人仍是少數。謝天仁肯定願意講出來的奧客們，因為有奧客，企業才會把皮繃緊，提供更優質的服務。
========================================================
大家自覺奧客指數高嗎?我覺得自己應該算是好客...
我在特X屋買了定時器和USB風扇,用一兩個月就掛了,我也沒去和特X屋吵...就丟掉算了...


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#2 : 2009-7-14 05:09 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆
難怪........
A了幾百億那一家子.....
都搬到高雄了 ..............


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#3 : 2009-7-14 05:18 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆
南部人的確是比較大而化之一點
這在當兵時後也很清楚看到
我朋友到台北當兵  是在吹冷氣的爽單位
他的同梯同僚都是台北人
每次出公差的時候  都會計較哪個工作比較辛苦  然後都是挑簡單不費力的做
只要粗重的工作  我朋友去做  他們就覺得分配很公平
但只要分配他們去做  就開始在講  上次這個也是他做  為什麼這次還是我做

我們是南部單位的
有長官從北部調過來的
超怕阿兵哥吃不飽或是吃不好
因為在北部無緣無故都會被申訴
而我們單位的弟兄  即使遇到不當管教
都嘛是牙一咬  想說撐過退伍就算了...

希望北部人看了這篇文章  不要幹譙我啊...


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#4 : 2009-7-14 06:46 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (6) 引言回覆
我個人感覺......有些奧客是被強調服務的公司養出來的
像到超商買東西
如果不小心把東西打破
我一定都跟店員說不好意思
麻煩他拖一下地
然後把打破的東西一起拿去付錢
後來我發現....這似乎是很愚蠢的行為

我不只一次看到
有人把東西打破
不但當做沒事
更扯的是還直接把東西擺回架上
我就看過飲料底部被摔破
結果流到整個飲料櫃都變黏稠

還有一次是有位媽媽把豆腐摔到地上
她一樣若無其事擺回去
結果店員看過後要求她把那盒一起買走(旁邊摔破，有汁流出來)
她當場變臉，簡直比大便還臭
旁邊小孩看到就問她臉色怎麼那麼難看

所以我常在想
下次我把東西摔破
是不是也乾脆裝死
可惜....想是這樣想
真的不小心摔破時
一樣都乖乖掏錢買回去


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#5 : 2009-7-14 08:33 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (6) 引言回覆
我覺得問心無愧最重要
現代人就是自私自利慣了
一切都以對自己有利為出發點
如果肯設身處地的將角色對調，將心比心
想一想若自己是商家，會做何感想

比如商店摔破東西，若是你家開的商店
你會摸摸鼻子認了，還是希望顧客有些道義責任

我沒客訴過，但不合理的也不會逆來順受
當然前提是自己有理，只要不愧對自己良心，就去爭取吧
但也不要得理不饒人，仗勢欺人


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#6 : 2009-7-14 09:24 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆
最常遇到奧客的,可能是客服吧.
我家人當客服的,她和同事常有接到電話破口大罵XXX,XXXXX,XXXXXXX....etc.

有一次電話裡傳來客戶::你閉嘴~!!!你住口~!!!...
她同事就把電話放在桌上.
一分鐘後...拿起聽筒.

客戶:你怎麼不說話???
同事:你不是叫我住口...


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#7 : 2009-7-15 07:02 AM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆
?

奧客的意思不是指要求過多或是不合理的客戶嗎?

店家服務效率低落，過多推銷，標示不清或標價錯誤或是對產品缺點刻意隱瞞
提出店家的缺失，這樣也算奧客？

如果連這樣也能被店家算作奧客
那我也可以把這些店家算成奧店


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發覺糜爛到無法自拔...

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#8 : 2009-7-15 09:49 AM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆
希望奧客多多去奧店..
藉此磨練奧客的耐力..提昇奧店品質...
醬就沒所謂機不機車吧.. 真不知它的觀點(客觀)價值在哪裡..


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#9 : 2009-7-15 10:03 AM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆
這叫做 標題殺人 阿...
新聞品質爛 真是又一個活例子..


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kenken
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#10 : 2009-7-15 11:55 AM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆

引用:
yang3642寫到:
難怪........
A了幾百億那一家子.....
都搬到高雄了 ..............


真的有A那麼多嗎? (給他有點意外 ^^")


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#11 : 2009-7-15 12:11 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (3) 引言回覆
不過說真的
當奧客也要 "奧之有道"
我就是很討厭那些 得了便宜還專門欺負老實人的奧客

我們大樓住戶就有一個超機車 奧客
麥當勞的清潔阿姨不小心打掃時 撞到正在走路的他
不小心把他的 汽水弄倒了一些
汽水也沒弄髒他的衣服 (有盤子)
阿姨也當時道歉 服務員也在補上一杯最為補償
她就是很不爽的大聲嚷嚷 吵著要找經理
說甚麼服務不好怎樣怎樣

當時看了超想打人的
心裏覺得怎麼住戶住著一個 "畜牲奧客"
之後每次電梯裡遇到他 我就不在跟他打招呼了
跟他打招呼 真的會汙辱了我的嘴


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#12 : 2009-7-15 02:01 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆
台灣消費者的水準差國外真的差一大截。但明明沒那個水準，卻老是想要求和國外一樣的消費者服務。

我一個同事是加拿大人，他說加拿大高速公路收費站是自助的，收費站旁有個籃子，經過時自己放錢進去，而且沒有任何柵欄，完全是憑良心的。

如果台灣用這種方式不知道會發生什麼事.....


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#13 : 2009-7-15 02:04 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆

引用:
kenken寫到:
不過說真的
當奧客也要 "奧之有道"
我就是很討厭那些 得了便宜還專門欺負老實人的奧客
我們大樓住戶就有一個超機車 奧客
麥當勞的清潔阿姨不小心打掃時 撞到正在走路的他
不小心把他的 汽水弄倒了一些
汽水也沒弄髒他的衣服 (有盤子)
阿姨也當時道歉 服務員也在補上一杯最為補償
她就是很不爽的大聲嚷嚷 吵著要找經理
說甚麼服務不好怎樣怎樣
當時看了超想打人的
心裏覺得怎麼住戶住著一個 "畜牲奧客"
之後每次電梯裡遇到他 我就不在跟他打招呼了
跟他打招呼 真的會汙辱了我的嘴

上次在某 3C 賣場，看到一個超級奧客，買了某樣電子產品，結果用了三個月壞了，一直在那邊大吵要退錢，說他才買三個月怎麼就壞了，他要退貨。

結果店員看他一直嚕，似乎很不爽，最後說，我請我們經理跟你講，你不要這麼奧好不好？


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#14 : 2009-7-15 02:24 PM     只看本作者 送鮮花給本文章，以表示喜愛之意，點花數可看送花者名單送花 (0) 引言回覆

引用:
Adsmt寫到:
(...前略)

我一個同事是加拿大人，他說加拿大高速公路收費站是自助的，收費站旁有個籃子，經過時自己放錢進去，而且沒有任何柵欄，完全是憑良心的。

如果台灣用這種方式不知道會發生什麼事.....

大部份的人都不放錢，最後會有人把「籃子」拿走... (當然不是收費員)


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