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發表人: eric7204 時間: 2006-10-25 10:23 PM 主題: [分享]感觸

去修理汽車，也可以悟出一番道理。

話說將近五個月前，去台中市文心南路某汽車百貨換前避震器....

到前陣子突然發覺打方向盤有異音，以為是傳動軸該換了，於是又換了傳動軸，

但換沒幾天，聲音依舊，於是回到原更換避震器處詢問原因，

技師拆下檢查後告知，避震器上座Bearing安裝時未上油，造成方向盤異音，上油後即可，

本以為這下應該沒問題了，誰知道沒兩天，聲音又出現了(我滿龜毛的)....

再度回到保養廠，告知問題還在，於是又拆一次。

這次卻說原廠配備軸承為塑膠製，時間久了就會有異音，若換成滾珠式就無異音...

我已開始沒耐性：現在不是錢的問題，而是換裝前為何不告知消費者兩者差異，卻在事後才說？

結果調出保養紀錄，卻是未更換(當然沒收錢)，於是又換滾珠軸承。

想想應該到一段落了，隔天上班時才發現~方向盤右斜約15度！

第三次回去，技師也很耐心幫我調整，

不過發現其他技師有些不以為意的樣子(認為我太吹毛求疵)。

總算可以了吧~咦，直路時放掉方向盤，車怎麼會稍稍向左偏呢？

方向盤也大略有右偏約5、6度，

猶豫了兩天，又開回去，告知還是有問題。

從17:35開始，四輪電腦定位、調整、試車、再校正、再試車，到一切OK已是19:20。

這期前已是用餐時間，其他技師均在休息室吃便當，並大聲吆喝:吃飯了！都沒問題還要怎麼調？

(讓我覺得好像是我在找麻煩似的)我也前去詢問目前狀況，

並向該名技師致歉，耽誤他用餐，

也才知道他從上午至今均一直工作，粒米未進，只喝水而已，

讓我更是不好意思，想到此就好，

他卻表示：雖然電腦顯示數據均正常，但你說有問題，我就要把他找出來！

又試了一次車，最後發現是方向機柱的兩塊Packing老化，

當轉彎角度較大再回正後，會有間隙產生，

他還是仔細調整到中間值後，才將車交還給我。

大家或許會問：這次花多少錢？其實我也覺得至少四輪定位的錢是跑不掉的，

但答案是"0"，一塊錢都沒收。

我並非慶幸少花了錢，而是看到一個努力認真的汽車維修技師，

不把自己侷限在已知的知識與經驗裡，

並竭盡所能地解決顧客的問題，讓顧客滿意，自己也得以成長；

反之若是其他技師，只是告知顧客電腦顯示沒問題，

是老車了，別太計較啦！請去櫃檯結帳！...等等，

讓顧客花了錢，問題卻沒解決，還被消遣，

這樣的店，相信我很難會去第二次。

想想我們是否也常遇到客服人員依既有的經驗去判斷事情，

但也往往失去發掘真正問題所在的機會？

當他把問題推還給顧客，也一倂把顧客給推走了！

下次遇到問題，若依以往經驗判斷做處理，卻解決不了時，你會怎麼做呢？

[eric7204 在 2006-10-26 11:44 AM 作了最後編輯]

發表人: newwill 時間: 2006-10-28 03:08 AM

我會著去請教別人!!
自己沒遇過~但是怎知別人也沒遇過!!
得到了解答~不僅可以幫客戶解決問題!!
也可以替自己增加經驗值!!
而且跟別人討論時~說不定可以增加額外的收穫!!

發表人: ELong 時間: 2007-2-28 11:59 AM

親愛的eric7204 ：

很有趣的生活見聞。

企業都把客戶服務喊的震天價響，
而一個用心的技師，
才是真正能留住客戶的原因。

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