參考文獻探討：
（一）市場導向與顧客關係管理績效間的關係：
市場導向的概念可回溯於行銷概念（Kohli and Jaworski~1990），自1950及1960年代開始，行銷開始發展，行銷概念包含如下（Morgan and Hunt~1994）：
（1）所有市場的都應以顧客為導向。
（2）所有的行銷活動必須整合。
（3）除了營業額外，利潤也應為目標之一。
Morgan and Hunt（1995）提出市場導向為：
（1）系統性的蒐集與顧客及競爭者相關的現有或潛在資訊。
（2）系統化的分析這些資訊以取得市場知識。
（3）系統化的使用這些知識來確認、了解、創造、選擇、執行以及修正策略。
市場導向的行銷策略可使企業分析顧客以及競爭者的資訊後，應用此市場知識來擬訂行銷策略，進行較精準的行銷活動，以降低企業的營業以及行銷成本，向潛在顧客進行行銷企劃，以提升企業營業額以及利潤。由此可知，高市場導向與高顧客關係管理績效間為正比。
（二）跨部門與顧客關係管理績效間的關係
正面的跨部門整合可以達成企業績效（Song and Parry，1997）。
Kahn（1996）認為在新產品發展的過程中，跨部門整合有三種特性：
（1）強調互動，並注重跨部門間的溝通，溝通的方式可以會議或是資訊流的方式。
（2）跨部門整合即為合作，不同的部門相互合作為相同的目標努力。
（3）多重構的合作觀點，可以定義為企業內部資訊分享以及涉入。
企業內部門間的整合程度高，可以在導入新產品時有較佳的市場反應；跨部門整合介由部門間互動以及合作程度高，在許多資訊上都共享，可以降低營業成本，更可使目標市場較精確，也可為企業提升營業額。在提升營業額、降低營業以及行銷成本後，最終利潤也會提升。此外亦可以提供顧客心理性、經濟性以及客製化的利益。由此可知，高跨部門整合程度與高顧客關係管理績效間為正比。
（三）產品/服務的特性與顧客關係管理績效間之關係
（1）資訊取得：
一般而言，賣方對某項產品或服務的交易較買方握有的資訊為多（Mishra et al.，1998），許多產品以及服務都具有需”經驗”後才能得產品品質的特性，也就是顧客必須要購買產品或服務後才能真正的確知其品質，顧客難以得知產品或服務的相關資訊。因此，企業握有較多產品品質資訊，而握有的資訊不易被顧客取得時就會產生資訊不對稱。
（2）產品創新性：
新產品較現有產品能滿足主要顧客需求的程度（Chandy and Tellis，1998）。不同的產品創新程度也會影響企業與顧客間關係的建立，若新的創新產品可以提升顧客花每一塊錢的價值，顧客會更滿意企業所提供的服務，不會輕易的轉換服務提供者。
（3）交易頻率：
顧客與服務提供者的每一次互動都可能加強、降低甚至會破壞兩者間的關係。不同的服務所需顧客服務提供者間的互動會有所差異（Bendapudi and Berry, 1997），通常對一位顧客而言他較想與單一的服務提供者建立關係（Ridley and Avery, 1979），與服務提供者間接觸的頻率可以增加顧客對其關係夥伴的依賴。
交易的頻率也可影響對關係夥伴的信任。頻率較多的互動可以以兩種方式創造多的信任，(a)與顧客互動的頻率越高，顧客就可以有更多的機會衡量服務，若這些互動是令顧客滿意的，頻率越高就可以產生越多的信任；(b)越高頻率的互動可以加強與夥伴的社會聯結（Bendapudi and Berry, 1997）。
由此可知，具有不同特性的產品/服務會影響顧客關係管理績效。
