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主題: [討論] [失望]排名全世界前十大的電腦大廠,居然是這種客服! [打印本頁]
發表人: m730416    時間: 2007-10-17 10:15 AM     主題: [失望]排名全世界前十大的電腦大廠,居然是這種客服!

[失望]排名全世界前十大的電腦大廠,居然是這種客服!

昨天我寫信到 HP客服部(亞太客服在中國) ,去問他們問題,結果卻令我相當失望!
詳細全內容如下:

寫信1:
請問,貴公司有Released “HP Color LaserJet 2820/2840 Asia Pacific Full Software Solution For Microsoft Windows Vista 32bit” Software
(http://h20000.www2.hp.com/bizsup ... p;swItem=ma-54249-1),
為什麼卻沒有Released “HP Color LaserJet 2820/2840 Asia Pacific Full Software Solution For Microsoft Windows Vista 64bit” Software?
貴公司在未來半年之內是否有計劃Released “HP Color LaserJet 2820/2840 Asia Pacific Full Software Solution For Microsoft Windows Vista 64bit” Software?

在目前尚未Released “HP Color LaserJet 2820/2840 Asia Pacific Full Software Solution For Microsoft Windows Vista 64bit” Software的情況下,
是否可以用Released “HP Officejet 7410 All-in-One Full Feature Software and Drivers For Microsoft Windows Vista 64bit” Software
(http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/ ... os=2100&lang=en),
或是用其他HP Multifunction and All-in-One Products Full Software Solution Software For Microsoft Windows Vista 64bit 來代替?

回信1:
您好，感謝您的來信，我們的網站上現在確實只有color laserjet 2840在vista 32bit下的完整版本驅動程式，沒有color laserjet 2840在vista 64bit下的完整版本驅動程式，所以在vsita 64 bit下只能實現列印的功能，您可以上我們的美國網站上下載color laserjet 2840在vista 64 bit下的列印部分的驅動程式:
http://h20000.www2.hp.com/bizsup ... 5&swEnvOID=2100
如果您還想實現其他部分的驅動程式，不能用Officejet 7410 All-in-One的驅動程式替代使用，因爲原理不一樣，所以不能替代使用，關於工廠什麽時間出這個驅動程式，很抱歉，因爲我們是技術支持人員，driver的部分并不是由我們負責，已經有超出我們的職責範圍，所以不能確定具體的時間，只能請您繼續關注我們的網站www.hp.com ，麻煩您。

寫信2:
你說: driver的部分并不是由我們負責，已經有超出我們的職責範圍，所以不能確定具體的時間。
那可否麻煩你寫信給美國總公司的相關部門,反應一下end-user的心聲和需求嗎? 麻煩您了! 謝謝!
另外我想請教你的是,據你所知在美國那邊是否有正在寫 “HP Color LaserJet 2820/2840 Asia Pacific Full Software Solution For Microsoft Windows Vista 64bit” Software?
又是否有計劃Released“HP Color LaserJet 2820/2840 Asia Pacific Full Software Solution For Microsoft Windows Vista 64bit”Software? (姑且不論時間長短)
謝謝!

回信2:
您好，是這樣的，我很樂意幫助您放映這個情況，不過我并沒有美國那邊相關的聯絡接口，所以我可能沒有辦法發mail給美國部分，或者這樣好了，我會記錄您的意見，等工廠需要反饋意見的時候，我會把您的要求反映上去您看可以嗎。

寫信3:
你說美國那邊沒有聯絡接口,萬一end-user把問題反應給你們技術支援人員,而你們技術支援人員又沒辦法馬上處理,立即解決問題的時候,
你們技術支援人員通常會做什麼進一步的動作? 還是沒辦法處理的問題就直接推給end-user,叫end-user自己看著辦嗎?
要不然你可以把問題反應給你的上司,或主管啊! 你不知道聯絡接口,那你的主管應該不會也不知道吧?
還是要我親自跟你的上司或主管去反應?

回信3:
您好，感謝您的回復，不好意思，我已經詢問過上級領導，反映了這個情況，這些資料會被進一步反映給工廠，如果出了相關的driver，就會更新在我們的網站上，我會馬上通知您的，謝謝您。


PS: 最令人感到難以至信的是 回信2 的內容! 客服人員自己無法解決的問題,居然還無法回報給美國總公司的相關部門!?
我不知道這算哪門子的 "客戶服務部門" ? 我打過這麼多家的電腦軟硬體客服部電話,通常客服人員遇到無法處理的難題時,他們都會回報給總公司的相關部門人員,
沒想到 "排名全世界前十大電腦大廠 HP" 客服居然是如此的爛到 "令人印象深刻" !
我不知道這樣的 "客戶服務部門" 是設來讓人 幹橋 的嗎?
發表人: wugen    時間: 2007-10-17 11:55 AM

HP 印表機事業的客服(對岸的)是有名的差(交手多次,沒一次滿意).. 實際在台灣的相當的好
發表人: leacks    時間: 2007-10-17 12:24 PM

子公司無法聯絡到主公司
真的蠻傻眼的

但hp不是還有分部在新加坡
之前送修東西,竟然是從新加坡寄回來@@
發表人: ctc226    時間: 2007-10-17 07:02 PM

應該以個案來看

畢儘員工素質原本就是參差不齊

多ㄧ事不如少ㄧ事
客服的原則就是大事化小小事化無(中國人!?)

所以到最後把老闆(主管)抬出來就有效了
發表人: 陽だまり    時間: 2007-10-17 09:55 PM

只能說這是個正直的客服

在問題2時應該來個官方說法
我們很樂意反應您的疑問
您可以關注我們的網站www.hp.com以得到驅動程式的更新訊息

然後把這個問題丟著就好了
不用去查美國窗口、不用反應給上級
也不會得罪使用者這樣
創造雙羸的局面
發表人: csky    時間: 2007-10-18 03:20 PM

感覺會回信還不錯嘛，
沒有搞那種無限死回路的客服電話，慢到無力的驅動程式網站。
只能說hp不錯了啦。還有這篇文好像重複發了。
樓主砍一下吧。
發表人: m730416    時間: 2007-10-20 06:46 AM


引用:
wugen寫到:
HP 印表機事業的客服(對岸的)是有名的差(交手多次,沒一次滿意).. 實際在台灣的相當的好


沒錯,這才是重點!
hp 有客訴部門嗎? 說不定客訴部門也在中國...........
現在很多電腦大廠的客服部都轉移到中國,在台灣只剩銷售部 & 維修部而已,台灣已很明顯被電腦大廠給邊緣化了!

台灣和中國的技術支援人員權利和能力真的是天差地差,台灣的技術人員如遇到自己無法立即解決的問題時,他還有權利和能力把問題反應給總公司的相關部門人員,請他們協助處理。
而中國的技術支援人員充其量只是個 "接線生" 罷了! 他們並沒有權利和能力把問題直接向總公司反應,他還要透過 "上級領導" 的權利和能力才能把end-user的問題反應給總公司。

真是夠爛的公司制度!
發表人: 陽だまり    時間: 2007-10-20 09:24 PM


引用:
m730416寫到:
而中國的技術支援人員充其量只是個 "接線生" 罷了! 他們並沒有權利和能力把問題直接向總公司反應,他還要透過 "上級領導" 的權利和能力才能把end-user的問題反應給總公司。

真是夠爛的公司制度!

這樣責任永遠不會在最底層的員工

換個角度來看的話
這是個好的國家制度
發表人: hck819    時間: 2007-10-20 10:48 PM

我覺得這客服回的不錯啊
基本上因為你只是個小小的單一user
要為了你一人提的需求去開發新軟體,成本當然不符

如果你是那種數千.數萬台的客戶
去跟HP的sales要求,人家才會理你
發表人: tyc2000    時間: 2007-10-24 03:27 AM

同意樓上的, 至少還有回你信, 不知道你有沒有遇過其他小廠,
一封...二封...三封.....都沒消息的, 那種才真的另人生氣,
畢竟大廠和小廠服務還是有差, 何況現在表機他們根本沒賺你錢,
他們要賺的是耗材...像現在我就用Epson + 填充墨水, 還真划算,
不然你買個2套墨水就可以買新的.....新機還附1套墨水盒......
最後只能說......無奸不成商,



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