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主題: [閒話家常] 好的服務就是讓人"莊笑維"...   字型大小:||| 
hjw930
銀驢友〔初級〕
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#1 : 2007-8-4 09:46 AM     全部回覆 引言回覆

有本雜誌在上個月舉辦超商服務力調查
派出一些所謂的神秘客到超商製造一些狀況測試店員反應
藉此鍵定超商服務品質
昨天跟樓下店長聊到服務好壞的問題時他跟我說這件事
並拿了一份公司提供的"考古題"給我看
那上面有過去幾年神秘客最常出的"考題"跟相對應的"解答"
看完後我覺得很奇怪
什麼時候服務變成跟聯考一樣
有考古題跟標準答案可以參考
而且好的服務應該是發自內心
而不是做些表面動作來討好客人才對
在那份考古題裡有個狀況我看了很好笑
如果客人要一箱不冰的飲料,當你從倉庫搬出來,客人改說不要一箱要一罐就好,這時候要怎麼應對?
正確答案是不可以有不耐煩的表情(連表情都不能有),還要跟客人說"歡迎下次再來"(再來把我"莊笑維")

難怪之前聽這位店長在說
現在年輕人的脾氣都很硬
除非有特殊原因或是個性上真的很開朗不在乎
不然沒幾個能受得了就為了一小時幾十塊每天被客人刁
像他們店裡本來有幾個工讀生都做得不錯
但就是無法忍受為什麼明明是對方錯
反而要我第一時間跟對方道歉
久了之後就不幹

服務的好壞已經變成各大超商的強調的一點
但真正是出自內心來滿足顧客
而不是照著"答案"在重覆表面動作的又有幾個

[hjw930 在  2007-8-4 09:47 AM 作了最後編輯]



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#2 : 2007-8-5 08:03 AM     全部回覆 引言回覆


引用:
abey寫到:
個人以為
大概沒有什麼人,會無聊到"故意"去刁難便利商店店員(私人恩怨除外)
倒是,"結屎面"的店員常常可以看的到


確實是沒什麼人會"故意"刁難
但是有些人就是讓人很想扁他
不只是超商
有時候到銀行或是醫院也都可以看到有人在咆哮
嚷著說如果不怎麼樣就要跟記者或是主管機關投訴
有幾次我是從頭看到尾
看完後我是很佩服那些被罵的服務人員
像有一次我在超商看到一個客人拿東西結帳
店員跟他說總共XXX元後他就問店員
這一個不是XX元,這一個不是OO元
把每一樣東西的單價都問一次
剛好他拿的商品尾數不是5就是0
最後就很不客氣的問店員這樣總價怎麼會有2元出現,X的,你現在是要騙錢是不是
店員呆了一下就跟他說因為這東西買兩個有打折,所以總價是XXX
對方把錢付了之後就說那你要早講,在那邊兇什麼
店員就回他我只是回答你什麼東西多少錢,我有兇你嗎?是你比我兇吧
沒想到對方還很不講理的回他兇你又怎麼樣!!你就是欠罵,我來花錢還要讓你兇
這時候店員才翻臉跟他說我到底什麼時候兇了你說?不然你把東西放著不要買,我商品打折便宜賣你,你搞不清楚狀況還在那邊囉嗦

這時候我心裡在想那個客人眼睛瞎了
引起爭議的商品前面就貼了一張海報
上面寫這個月光泉商品任選兩件八折
就像店員最後說的搞不清楚狀況還在那邊囉嗦



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