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poliu
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． Taiwan-Tainan

#1 : 2009-7-5 06:33 PM 全部回覆	送花 (11) 送出中...

液晶標價烏龍，台灣戴爾那裡去了？

戴爾（Dell）的台灣直銷網站上周擺了大烏龍，7500售價的19吋液晶螢幕只賣500元；而7999元的21吋機種則賣999元。

這個新聞上周五一大早就鬧很大，很多網站，甚至連電視新聞都有報導了。接著在整個周末裡，電視新聞還不斷反覆播出這節新聞，可見收視率應該挺高。

整個前因後果，「Jeremy的3C觀測站」整理得很好，細節看那裡就好，這裡就不再贅述：

＞＞Dell 液晶螢幕烏龍標價事件懶人包與目前處理狀況

不過，關於訂單多少，目前並沒有一個可信的數字。網路上有人估達十萬筆，戴爾若依約出貨損失將高達近30億；而聯合報估計至少十萬台，可能是依網路上的帖子而來：

＞＞螢幕7999賣999 戴爾烏龍湧10萬訂單

實際數字，我想只有戴爾才知道。只是，戴爾目前為止都不願透露任何數字，外界也不得而知，目前所見的數字應該都只是臆測，包括媒體報導的十萬訂單。唯一可以知道的是，這次在Twitter、噗浪、PTT，各討論區……總之，在網路各種新舊型平台的「病毒行銷」作用下，很快的讓戴爾網站湧入大量訂單，其中不乏以數百台為單位在下單的。可能由於發生時間是在半夜，而讓戴爾很晚才發現錯誤。也因為訂單量可能很大，所以讓戴爾無法認帳。

處理聲聲慢

在上周五鬧了大半天之後，中午戴爾好不容易只透過台灣授權的公關公司「擠出」這麼一小段文字：

戴爾（臺灣）的網站系統於6月25日的資訊中出現DELL™液晶螢幕的線上價格標示錯誤。我們正在深入了解整體訂單狀況，並將直接與顧客聯繫，妥善處理這個事情。對於為客戶帶來的不便深表歉意。

甚至還傳出，戴爾有在網路上貼出聲明說，標錯價期間的訂單是無效的。

接著，在周五晚上好不容易又有新的進展，又發布了聲明，意思大概是他們會私下與下單的客戶連絡，給他們「合理的折扣」，至於「合理的折扣」到底是多少，Dell也沒說，而且，言下之意是不打算依當初的價格出貨：

戴爾股份有限公司(臺灣)的網站系統 (www.dell.com.tw)於2009年6月25日晚上11點至2009年6月26日早上7點期間，資訊中出現線上價格標示錯誤，現已經將價格更正。由於價格錯誤，在此期間下的訂單我們將提供合理的折扣。我們將直接與顧客聯繫妥善處理此事。為此给客戶帶來的任何不便，我們深表歉意。

而在下單客戶抱怨灌滿了Dell Facebook之後，戴爾在左上角貼出了以下回應：

To those voicing concern with issues in Taiwan: We hear your frustration. We will be working with our Taiwan counterparts to understand the issues. For direct support now, please contact Taiwan Customer Service: http://tiny.cc/HHO8Q

〔給在台灣表達出疑慮的人：我們知道你們的失望，將會與我們台灣的相關人員合作，以了解這個問題。要取得直接支援的，歡迎連絡台灣客服中心：http://tiny.cc/HHO8Q〕

戴爾到底會如何解決這次的危機，還得繼續觀察，我們也不需多做揣測。但從這次的事件，卻也反應出戴爾在台灣市場的諸多問題。

台灣戴爾和戴爾「台灣網站」有什麼關係？

據我們側面了解，嚴格說來，這個戴爾「台灣」網站，除了是讓台灣人去購買戴爾產品，還有首頁有用到台灣這邊用的正體中文之外，好像和戴爾台灣分公司沒什麼關係：其資訊的更新是在大陸（點選進內頁除了變簡體字外，還有很多資料都是英文的），聽說網站的維運還是外包到印度。

而最後客戶所付的錢，進帳也不歸台灣戴爾。換句話說，戴爾台灣分公司可能根本就管不到這個網站：說難聽點，戴爾這個網站想賺台灣人的錢，可是主要而直接的就業機會可能都沒放在台灣（若非如此，也歡迎戴爾的人來澄清）。

據了解，台灣戴爾主要經營在台灣的實體通路。這也是為什麼連絡上台灣戴爾高層，皆無法為此事件發言的原由；這個事件，媒體甚至主要都是透過戴爾的公關居中連繫。

就全球PC大廠來說，戴爾可以說是個「異數」。我們土生土長的宏碁華碩就不用說了，像惠普（HP）及聯想（Lenovo，還有以前的IBM PC），在台灣都有很明確的本地業務、行銷，與公關團隊。每次公司有任何大小問題，打電話去問，通常只要是台灣地區的問題，在台灣就解決了，不需轉來轉去；甚至像HP，有時候涉及總部或全球性的問題，台灣分公司也會盡量協助與總部連繫甚至積極給予回答。

而戴爾，卻是相當複雜。台灣是有分公司，但是對於台灣媒體的任何問題，他們一概都不能回答，得往上回報到大中華區（以前是亞太區）；既使連絡到了台灣戴爾高層，也無法說什麼。甚至，過去的經驗，媒體有問題還得等個一星期。我很好奇，不知大中華區（亞太區）是不是還要往全球總部報告呢？如果是，那這件事最快也要等周一美國人上班之後才會有答案，也就是說我們在周二早上起床之後。

而在客服方面。記得我在前一、兩年，我的IBM小黑機出問題了，打電話到客服，結果很快就找到技術人員，並花了近十幾分鐘很親切的電話中幫我解決。戴爾呢？我沒有親身體驗，但在網路的帖子上，署名為KAI的網友說：「之前要打電話問他們客服有關於display的顯卡，電話轉來轉去，一下馬來西亞人接的，再轉，又變成大陸口音的人跟我說話……」。〔關於戴爾的客服，也歡迎網友提供更多資訊〕

〔更新：感謝Scott提供資訊，他的親身經驗是，戴爾的台灣區保固做得很好，詳情見回應．這好像與我所貼的網友貼稿有出入，或者是時間及產品的差別？歡迎更多網友提供資訊〕

這件事戴爾到底要怎麼收場，除了考驗他們的智慧之外，或許，也該趁此好好想想他們的在地策略。或許，是不是他們認為台灣網站佔全球千分之幾的業務（個人猜測），不足惜也？

外界期待
目前網路上討論這個議題的討論區和部落格相當多，但主要且具代表性的，可見：

＞＞Mobile01

＞＞Dell的Facebook

截至目前為止，Mobile01已累績了111頁的帖子，足見這個議題之熱門。而根據下單網友的帖子，據說Dell客服與他們連絡，說是這次有多少訂單，還有到底要怎麼處理，公司都還不確定。

而就目前的輿論以及網友的討論來看，大家比較偏向的看法似乎為：屬少量訂單的（例如只買一、兩台的），戴爾應該接受訂單已維商譽；而屬大量訂單的（例如幾百台的），顯然是要轉賣牟利而非己用的，戴爾可不接受。

當然了，其實討論區的意見也是很紛歧的，並非人人如此認為。我所說的只是一個大略。

但既使以上處理方式確定了，問題又來了：多少台是少量而合理的？而且，若排除掉大訂單，是否這些小訂單數量也龐大到讓戴爾難以消化？

據上一次在大陸所發生的標錯價事件，似乎戴爾是以每一筆訂單五台為限。但這一次，到底訂單量有多少，該吃下多少單量才是商譽和金錢損失的最佳平衡點，可能也是戴爾現在正在商腦筋的。

[poliu 在 2009-7-5 06:37 PM 作了最後編輯]

相關關鍵字: Dell 台灣戴爾戴爾台灣網站

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