借用一下這張圖片。我想從另一個觀點來講述第一線員工的問題切入點。當你面對奧客時，你除了 complain 對方沒水準時(事後最好也請跟上司 complain奧客，看上司如何反應，這樣才能給上司打分數，絕對不能老讓上司打你分數，如果上司分數太差，就慘了 
)，你還該考慮另外一些事，而其中有一個很大的考慮切入點：你要考慮這間企業值不值得你繼續待下去、或是選擇呆下去。因為奧客隨時都會有，你每年都會隨機遇到奧客，這是絕對也鐵定無法改變的現實狀況(如果要儘量避免這種狀況，平常就要多燒香)。
為什麼這樣說，先從 2 個問題來簡單探討：
如果你曾經是第一線員工，公司有沒有對第一線員工做特別的訓練？
想想你N年離職後從公司學到甚麼？當你日後另外謀職時，你的履歷上可以寫下甚麼精液(誤，經驗)？
如果這 2 個問題的答案令你失望、或是看不見希望，那極有可能就是這家企業有問題，你應該瀟灑轉身離去。
若是不想離去，想小蝦米對抗大鯨魚，或是迫於生活，若是沒辦法改變企業文化、環境，你就只好改變你自己。我所說的改變，不是委曲求全、消極應付，而是考慮自己從積極面的改變自己，例如學習如何處理顧客&自己的 EQ 、加強你的自己應對技巧，至少這樣可以儘量讓工作、日常生活的交叉影響傷害小。
藉由食安事件問題來看，面對奧客這種問題，不是退錢了事而已，我敢肯定的拍路過女人的胸脯(誤，是偷偷拍自己的胸脯)說：犁記當初面對退貨處理時，一定有他沒做好、漏尿(誤，失誤)的地方 (因為從新聞、網路影片交叉比對來看就可以看出來)。例如簡單來說，犁記有先模擬客戶狀況並加以演練、訓練員工嗎？可能有人覺得我說這句是小題大做，但是今天上新聞證明不是小題大作，也證明確實有企業對這方面的處理能力不足。台灣企業普遍沒有這種訓練、就算有也甚至很差，遇到這種事情，第一步必須先處理顧客的情緒問題(處理 EQ 也有專業&技巧，但是很可惜，台灣企業普遍不重視這個環節)，自己的情緒需最後處理，而這些鐵定都要經過企業內部的訓練，因為每家的企業文化不同，訓練也不同，企業資源也不同，授予員工自主權也不同。但是從現場影片來看，完全沒有遵照這項最基本的處理準則，
從事管理職的，一定都學過互動行銷這種技術名詞，但把它落實的，沒有幾家企業做到，
所以當你想對奧客罵
可能我們要先想想，我應該對誰先罵這句。
結尾也補充一句：既然我們領了第一線員工的薪水，就要對得起這份薪水，這是一種工作態度，也是一種專業表現，但是有很大可能，是公司讓我們對不起自己的薪水。
如果你覺得狗屎、甚麼東西，不管你是從哪方面去否定(哪方面可以泛指，例如薪水太低、不合 CP 值、第一線員工哪有專業)，那就更不需要抱怨奧客，因為沒有必要跟自己過不去，幹嘛讓奧客影響你。給你自己一個讚。
這樣，當對方罵你時，你就可以有辦法把自己變得比對方更慘 100 倍，讓他捨不得罵你，如果這招無效，那他鐵定是個無心肝的人，這時記得一句話
有天也會有人慘罵他。
這樣，我們或許就能釋懷了
引用:
ARMANI寫到:
"當我體會到這點的時候，我發現我的感情昇華了
我不再認為服務業只是份應付的工作，而提升到這些客人的心靈導師
就算我被挨罵，我也認為是在治癒這些人的傷痛"
看到這個，就知道要給你一個讚。
[jocosn 在 2014-10-13 05:24 AM 作了最後編輯]
