TWed2k - 文字海洋 - 好的服務就是讓人"莊笑維"...

hjw930
銀驢友〔初級〕

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#1 : 2007-8-4 09:46 AM 只看本作者	送花 (37) 送出中...

有本雜誌在上個月舉辦超商服務力調查
派出一些所謂的神秘客到超商製造一些狀況測試店員反應
藉此鍵定超商服務品質
昨天跟樓下店長聊到服務好壞的問題時他跟我說這件事
並拿了一份公司提供的"考古題"給我看
那上面有過去幾年神秘客最常出的"考題"跟相對應的"解答"
看完後我覺得很奇怪
什麼時候服務變成跟聯考一樣
有考古題跟標準答案可以參考
而且好的服務應該是發自內心
而不是做些表面動作來討好客人才對
在那份考古題裡有個狀況我看了很好笑
如果客人要一箱不冰的飲料，當你從倉庫搬出來，客人改說不要一箱要一罐就好，這時候要怎麼應對?
正確答案是不可以有不耐煩的表情(連表情都不能有)，還要跟客人說"歡迎下次再來"(再來把我"莊笑維")

難怪之前聽這位店長在說
現在年輕人的脾氣都很硬
除非有特殊原因或是個性上真的很開朗不在乎
不然沒幾個能受得了就為了一小時幾十塊每天被客人刁
像他們店裡本來有幾個工讀生都做得不錯
但就是無法忍受為什麼明明是對方錯
反而要我第一時間跟對方道歉
久了之後就不幹

服務的好壞已經變成各大超商的強調的一點
但真正是出自內心來滿足顧客
而不是照著"答案"在重覆表面動作的又有幾個

[hjw930 在 2007-8-4 09:47 AM 作了最後編輯]

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陽だまり
白銀驢友

ささらの可愛さは異常

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．星の彼方

#2 : 2007-8-4 03:13 PM 只看本作者	送花 (29) 送出中...

身為服務業的一員
我想，大多數的人都是出自內心要滿足顧客的

但是會服務轉成厭惡
這其實是雙方都應該檢討的
為什麼店家無法提供良好的服務而讓店員被顧客刁難
為什麼享受不到店家良好服務的顧客，要去勺難無罪的店員
當店長怪罪年輕人時，是否有先撿討自己的管理上有何缺失
身為服務業的一員，就算被顧客刁難
顧客反應的意見有被上頭接受進而改善的話，今天被刁難是明日的進步，我想我會很高興的接受
但重覆的問題、重覆的發生、重覆的被顧客反應、被刁難，受的了的有幾人
就算真的受的了，那也是為了能夠生存、賺錢過活，打打哈哈
所以，對每個用戶都是真心，但會不會轉成只做表面，這個就要看情況了
畢竟，能為他人盡份心力都是每個人心中的願望

而服務業的精髓是要自己實地去做，而不是口頭上說說而已

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abey
銀驢友〔中級〕

Agnostic Spiritualism

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．五十米深藍

#3 : 2007-8-5 06:59 AM 只看本作者	送花 (23) 送出中...

個人以為
大概沒有什麼人,會無聊到"故意"去刁難便利商店店員(私人恩怨除外)
倒是,"結屎面"的店員常常可以看的到

引用:

hjw930寫到:

不然沒幾個能受得了就為了一小時幾十塊每天被客人刁

常常聽到年輕人有這樣的抱怨
但是個人心裡一直有這樣的OS
這份工作難道不是你自己選擇的嗎?
要付你多少薪資,才值得你受這種鳥氣呢?

服務業的鐵律,其實只有一個
......"滿足顧客"
滿足,不只是讓顧客買到他想買的東西
試問...
你去路邊攤買香雞排時,會希望看到一個"結屎面"的老闆娘嗎?
你去買珍珠奶茶時,會高興店員對你愛理不理的嗎?
你去買牛肉麵,結果老闆送來一碗餛飩麵
然後心不甘,情不願地的換一碗給你時,卻滿臉大便,你開心嗎?

我經常聽到同是五年級的朋友抱怨,現在的年輕人可以用的,真的很難找
一個朋友已經在報上刊了整整26個月的徵人廣告
26個月下來,他的結論是"69年次以後的,通通不行"(個人言論,無任何依據,請勿深究)
而我個人,的確也有很多次類似的經驗

其實,我最想說的是
"連時薪幾十塊的工作,你都做不好,你覺得你的價值有多少?"

[abey 在 2007-8-5 12:14 PM 作了最後編輯]

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hjw930
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#4 : 2007-8-5 08:03 AM 只看本作者	送花 (22) 送出中...

引用:

abey寫到:

個人以為
大概沒有什麼人,會無聊到"故意"去刁難便利商店店員(私人恩怨除外)
倒是,"結屎面"的店員常常可以看的到

確實是沒什麼人會"故意"刁難
但是有些人就是讓人很想扁他
不只是超商
有時候到銀行或是醫院也都可以看到有人在咆哮
嚷著說如果不怎麼樣就要跟記者或是主管機關投訴
有幾次我是從頭看到尾
看完後我是很佩服那些被罵的服務人員
像有一次我在超商看到一個客人拿東西結帳
店員跟他說總共XXX元後他就問店員
這一個不是XX元,這一個不是OO元
把每一樣東西的單價都問一次
剛好他拿的商品尾數不是5就是0
最後就很不客氣的問店員這樣總價怎麼會有2元出現,X的,你現在是要騙錢是不是
店員呆了一下就跟他說因為這東西買兩個有打折,所以總價是XXX
對方把錢付了之後就說那你要早講,在那邊兇什麼
店員就回他我只是回答你什麼東西多少錢,我有兇你嗎?是你比我兇吧
沒想到對方還很不講理的回他兇你又怎麼樣!!你就是欠罵,我來花錢還要讓你兇
這時候店員才翻臉跟他說我到底什麼時候兇了你說?不然你把東西放著不要買,我商品打折便宜賣你,你搞不清楚狀況還在那邊囉嗦

這時候我心裡在想那個客人眼睛瞎了
引起爭議的商品前面就貼了一張海報
上面寫這個月光泉商品任選兩件八折
就像店員最後說的搞不清楚狀況還在那邊囉嗦

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riven
青銅驢友

黑不隆咚

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．虛擬現實中...

#5 : 2007-8-5 11:18 AM 只看本作者	送花 (9) 送出中...

有的消費者
完全就是看自己的情緒去發洩的吧
把對方逼到頂點再說是對方不對
完全就是個人情緒作祟
有時候好心幫人
結果惹來一身腥
那到底誰才是受害的那一方

riven

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abey
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．五十米深藍

#6 : 2007-8-5 12:10 PM 只看本作者	送花 (8) 送出中...

引用:

hjw930寫到:

店員就回他我只是回答你什麼東西多少錢,我有兇你嗎?是你比我兇吧
沒想到對方還很不講理的回他兇你又怎麼樣!!你就是欠罵,我來花錢還要讓你兇
這時候店員才翻臉跟他說我到底什麼時候兇了你說?不然你把東西放著不要買,我商品打折便宜賣你,你搞不清楚狀況還在那邊囉嗦

對不起.....說個兩句
在我個人的看法裡,其實這段對話都是多餘的
而且也是引發爭吵的開端
這個客人,口袋可能錢不夠,或看錯標價
其實他自己很"監介",所以只好說,"呀,你們是騙錢哦"
來掩飾自己的心虛或難堪....
其實,這時候店員只需回報一個微笑(心裡想著,懶得跟你這種白目計較)
事情也就落幕了

可惜這位店員"大大",硬是按捺不住心中熊熊燃起的怒火
一定要回他兩句.....戰火就在這裡點燃

這不是誰錯誰對的問題
純就工作而言,這店員的服務態度和工作EQ
至少,在我心中,是完全不及格的

[abey 在 2007-8-5 12:17 PM 作了最後編輯]

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ags
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．動物星球

#7 : 2007-8-5 10:16 PM 只看本作者	送花 (5) 送出中...

個人無責任見解:

只要客人真心想買貨，那讓客人買的爽、買的高興，他收貨我收現金，這種服務有何不可

而且一般來說，越變態的客人越是有錢....而且是別人未開發的領域，只有我能做他的生意，這種客戶好啊~加他價格他也會吭不出聲來，因為他沒得買了

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bear242
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．無知的未來...

#8 : 2007-8-6 09:21 AM 只看本作者	送花 (14) 送出中...

學生時代我也待過便利商店,
也曾不高興地對顧客回以尖銳詞句.

這個年紀的我要說:
如果認為自己不想為賺那點錢,
而做到百分之百的服務精神,
那就離開,
小廟容不了大菩薩.

只是有幾個大菩薩找得到大廟?
又有幾個自認大菩薩的真是大菩薩.

台語說"小錢不願賺,大錢賣宏幹"

[bear242 在 2007-8-6 09:23 AM 作了最後編輯]

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#9 : 2007-8-6 10:37 AM 只看本作者	送花 (14) 送出中...

以前我也做過便利商店的店員還蠻單純的....
不過現在的店員很難為....除了本身的工作之外
又多了那些有的沒有的...
什麼公仔要換啊(要給人換公仔,公司也不準備多一點)
什麼費都可以代收(真方便,可是超啇搶案也越來越多)
辛苦了!!為了錢能忍則忍吧～
別像昨天那則全家便利商店的換公仔店員割傷客人之流血事件，很不值

[C0000C0000C 在 2007-8-6 10:41 AM 作了最後編輯]

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． Taiwan

#10 : 2007-8-7 04:06 PM 只看本作者	送花 (14) 送出中...

要員工出自內心來滿足顧客其實並不容易，畢竟人家是領薪水幹事的，不是義工
但是既然領了薪水作這份工作，該有的專業態度就要出來
不然一開始就不應該接這份工作，起碼也要忍耐到下班然後辭職.....

奧客一定會有，就算換別的工作也會有奧上司或奧同事
這是人生必經的路.......

而且人很奇怪，在服務顧客時往往會覺得對方要求很過份；
但當自己變成消費者時，卻又理所當然認為這是店家該作的

我常常就有這種心態

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#11 : 2007-8-7 10:07 PM 只看本作者	送花 (2) 送出中...

說的也是,奧客畢竟只是少數....
好客人也是很多,不要為了少數而壞了自己心情....

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小雷

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#12 : 2007-8-8 12:31 AM 只看本作者	送花 (2) 送出中...

我覺得主要是看自己的行業吧，如果是服務業那的確是要顧客至上，但若是其他工作難道明明是某方錯我
們仍需報已虛偽的馬屁嗎?這樣對公司、企業真的是好事嗎?

[ALIEX 在 2007-8-8 12:32 AM 作了最後編輯]

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