TWed2k - 文字海洋 - [閒聊][新聞]原來要求的被服務多是不及格服務

chacha
銀驢友〔初級〕

今日心情

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#1 : 2005-10-4 08:37 PM 只看本作者	送花 (3) 送出中...

新聞內提到服務方式（紅字部分），B＆Q這部分被服務經驗讓我印象深刻，看了
這篇報導後感觸良多。

工作需要出門在外B＆Q對我而言是相當方便的購料場所，南北有幾家B＆Q常去，
雖然常去知道利用走道分類找，但有時趕時間直接詢問服務人員，被詢問的大部分
服務人都會帶我去甚至走一大段路，我往往不好意思一邊走一邊說，我知道走道位
置就可以了，有些會遲疑一下但都會堅持帶我到商品位置，有些接下來甚至等在旁
邊備詢，雖然他們的解答或商品不一定符合我，但被服務經驗讓我印象深刻。

另外，說大部分是因也有那種當場得感冒的，也有碰過當沒聽見的，不過這種情形
在我遇到的服務人員畢竟是少數，各店面服務程度真的也有落差。

一問三不知的直接跟你說「不知道」順發跟燦坤這類3C賣場都曾遇到過，「若」得
「請」他去問或給看個說明書，回來沒好氣的回答你，更差的一動也不動，碰上給
逼做奧客這種，我都會再找個問題要他再去查一次。

這也讓我想起前幾天看的一篇美食報導，老闆娘在客人點完餐後，除了複誦一次餐
外，還會確認坐那個位置的客人用那樣餐，雖只小小一個舉動卻是個奇摩子。

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檢測服務業神秘客年薪逾百萬
【記者彭慧明／台北報導】

台灣服務業第一線的服務品質普遍不足？長期擔任測驗企業服務品質「神秘客戶」的台灣檢驗科技公司副理王正頤說，台灣服務業的品質成長，跟不上消費者「被服務經驗」的成長速度。

擔任服務業滿意度調查的「神秘客」，需要經過國際認證、具備執照的專業稽核員。黃正頤說，目前在台灣有20位「神秘客」，以固定流程檢驗服務業提供顧客滿意的程度。

黃正頤說，一位標準的稽核人員年薪可超過百萬元以上，但是做這種「秘密調查」，因為經常要出很多難堪的情境刁難店家，面臨被店家欺負、白眼的風險，也得默默承受。

他說，一般人想像神秘客是「奧客」，又認為服務業的滿意度很難檢測，其實現在是「感動行銷」的年代，每位消費者所想要的「感動」，其實差不多。只是台灣服務業者普遍還沒有做到「服務從心」的觀念，調查結果一出來，大家都不及格，難免感到很尷尬。

黃正頤以親身經驗為例，神秘客走到便利商店、賣場等地，第一步驟通常是詢問東西在哪裡，許多店員的第一反應就是「不知道」，要不就是手指「遙指」地點，這些都是不合格的服務。

他認為，近年來台灣都會地區的消費者常往來世界各地，受到許多「被妥善服務」的經驗，但台灣服務業常因為雇用工讀生、人員流動率大，導致許多教育訓練不完整，或是各店面不能銜接，造成在同一企業的各店面，服務程度有落差。

根據《遠見雜誌》針對國內十大類服務業第一線的一項調查顯示，台灣服務業第一線人員的服務態度普遍來說不及格。

遠見雜誌指出，由於和去年相比，今年的「考驗」變得較難，台灣服務業的成績也跟著下滑，雖然不表示台灣服務業品質差，但一百分只做到五十分，顯示發自內心服務的部分有待加強。

在評比的各企業中，只有飯店業的前三名亞都麗緻、長榮桂冠、老爺酒店，以及銀行業的玉山銀行做到及格的六十分，其他業態即使連第一名都不及格。

例如台灣單店收入最好的太平洋崇光百貨擠不進百貨業前五名，讓公司主管相當難過；而量販店大潤發雖然得到第一，但比去年的得分低。

【2005/10/04 聯合報】

[chacha 在 2005-10-5 02:14 PM 作了最後編輯]

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