TWed2k - 讀書會 - CRM 期末報告概述

HCY1528
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了無

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#1 : 2007-4-5 10:26 AM 只看本作者

送花 (55)

版主 chian180 : 了無兄的報告綱要，値得在學者參考！

評分:+5

遠東化纖伸撚絲CRM之應用

摘要：
一個完善的顧客關係管理系統必須要以顧客導向為實施重點，加強與顧客間的互動關係，藉由與顧客間互動的機會，企業可以多了解顧客，以抓住核心顧客的需求，同時也開發潛在顧客市場，提供令顧客滿意的服務。依據客製化的顧客服務以提升顧客滿意，以長久留住顧客。
然而顧客對於自己的本身資訊尚有許多保留空間，企業必須進一步與顧客建立互信的基礎，以達到顧客能獲得客製化的服務，企業能獲利的雙贏局面。企業也並須長期蒐集及觀察競爭者的行動，隨時因應競爭者的行動。

研究動機與背景：
在知識經濟時代中，企業的經營環境受到消費者意識抬頭影響，企業唯有滿足消費者差異化需求，才不會在市場被競爭者取代。『顧客關係管理』（CRM， Customer Relationship Management）為現今企業經營中扮演著重要的角色，做好顧客關係，才能使顧客滿意，為公司帶來更多的利潤以及提升市場佔有率。因此，越來越多的企業積極導入顧客關係管理系統，欲提供顧客量身訂製的服務外，也與顧客維持良好的互動關係。要獲得一個新顧客，與使用關係行銷策略維持現有顧客，在成本上前者是後者的五倍多（Rosenberg and Czepiel，1984）；且化纖業在國內有日漸萎縮的趨勢，除由固定幾家較大之公司分食市場、再加上大陸廉價競爭，所以要開發一個新客戶並非易事（創業為艱，守成不易），由此可知與現有顧客建立起長期的關係，對企業的長期獲利較有助益。

研究目的：
（1）實施顧客關係管理時所包含的實施事項有哪些？進行的順序？
（2）企業要如何應用產品/服務的特色來加強顧客關係管理的績效？
（3）如何創造雙贏的契機？
本報告欲探討伸撚絲導入顧客關係管理系統必須包含那些實施事項，以及業界所進行的顧客關係管理系統來歸納，對一個完整周延的顧客關係管理系統做一個說明。
另外導入顧客關係管理後，不同的產品（一般規格與特殊規格）或服務特性是否會影響績效的表現？若有差異，又該如何掌握與修正以提高成效？對於此類問題，將作深入探討。

參考文獻探討：
（一）市場導向與顧客關係管理績效間的關係：
市場導向的概念可回溯於行銷概念（Kohli and Jaworski~1990），自1950及1960年代開始，行銷開始發展，行銷概念包含如下（Morgan and Hunt~1994）：
（1）所有市場的都應以顧客為導向。
（2）所有的行銷活動必須整合。
（3）除了營業額外，利潤也應為目標之一。

Morgan and Hunt（1995）提出市場導向為：
（1）系統性的蒐集與顧客及競爭者相關的現有或潛在資訊。
（2）系統化的分析這些資訊以取得市場知識。
（3）系統化的使用這些知識來確認、了解、創造、選擇、執行以及修正策略。
市場導向的行銷策略可使企業分析顧客以及競爭者的資訊後，應用此市場知識來擬訂行銷策略，進行較精準的行銷活動，以降低企業的營業以及行銷成本，向潛在顧客進行行銷企劃，以提升企業營業額以及利潤。由此可知，高市場導向與高顧客關係管理績效間為正比。

（二）跨部門與顧客關係管理績效間的關係
正面的跨部門整合可以達成企業績效（Song and Parry，1997）。
Kahn（1996）認為在新產品發展的過程中，跨部門整合有三種特性：
（1）強調互動，並注重跨部門間的溝通，溝通的方式可以會議或是資訊流的方式。
（2）跨部門整合即為合作，不同的部門相互合作為相同的目標努力。
（3）多重構的合作觀點，可以定義為企業內部資訊分享以及涉入。
企業內部門間的整合程度高，可以在導入新產品時有較佳的市場反應；跨部門整合介由部門間互動以及合作程度高，在許多資訊上都共享，可以降低營業成本，更可使目標市場較精確，也可為企業提升營業額。在提升營業額、降低營業以及行銷成本後，最終利潤也會提升。此外亦可以提供顧客心理性、經濟性以及客製化的利益。由此可知，高跨部門整合程度與高顧客關係管理績效間為正比。

（三）產品/服務的特性與顧客關係管理績效間之關係
   （1）資訊取得：
一般而言，賣方對某項產品或服務的交易較買方握有的資訊為多（Mishra et al.，1998），許多產品以及服務都具有需”經驗”後才能得產品品質的特性，也就是顧客必須要購買產品或服務後才能真正的確知其品質，顧客難以得知產品或服務的相關資訊。因此，企業握有較多產品品質資訊，而握有的資訊不易被顧客取得時就會產生資訊不對稱。
（2）產品創新性：
            新產品較現有產品能滿足主要顧客需求的程度（Chandy and Tellis，1998）。不同的產品創新程度也會影響企業與顧客間關係的建立，若新的創新產品可以提升顧客花每一塊錢的價值，顧客會更滿意企業所提供的服務，不會輕易的轉換服務提供者。
（3）交易頻率：
            顧客與服務提供者的每一次互動都可能加強、降低甚至會破壞兩者間的關係。不同的服務所需顧客服務提供者間的互動會有所差異（Bendapudi and Berry, 1997），通常對一位顧客而言他較想與單一的服務提供者建立關係（Ridley and Avery, 1979），與服務提供者間接觸的頻率可以增加顧客對其關係夥伴的依賴。
交易的頻率也可影響對關係夥伴的信任。頻率較多的互動可以以兩種方式創造多的信任，(a)與顧客互動的頻率越高，顧客就可以有更多的機會衡量服務，若這些互動是令顧客滿意的，頻率越高就可以產生越多的信任；(b)越高頻率的互動可以加強與夥伴的社會聯結（Bendapudi and Berry, 1997）。
由此可知，具有不同特性的產品/服務會影響顧客關係管理績效。

探討方法：
（1）分析市場概況
（2）研究製造流程的變化
（3）相關競爭者之探索
（4）以市場導向為主的行銷策略
（5）整合部門、分享資源
（6）產品與服務特性的多元化

結論：

單位：遠東化纖
指導教授：陳家祥
學       生：了無(HCY)

此為期末報告前交給教授先行檢視之報告綱要
報告本文約10000字左右
故先PO綱要與大家分享

[HCY1528 在 2007-4-5 11:14 AM 作了最後編輯]

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chian180
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#2 : 2007-4-5 09:37 PM 只看本作者	送花 (3) 送出中...

看得出來,了無兄很用心的在準備報告.
請問了無兄,後續還會跟大家分享完整的報告嗎?

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#3 : 2007-4-5 11:41 PM 只看本作者	送花 (12) 送出中...

有需要的人pm我
我寄給他
因為有些是製程機密
有些是家醜不可外揚
希望我拋磚引玉後
大家對自己所學可以分享
有施才有福
下星期我再po
"窈窕奶爸"觀後感
這可能跟讀書會有點出入
但書影片聲音對人總有不同啟發
我看看發表在那裡好

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#4 : 2007-4-5 11:54 PM 只看本作者	送花 (9) 送出中...

感謝了無兄大度！
期待有更多的寶貴文章分享．

至於"窈窕奶爸"觀後感．．．
好像是影片吧？

不管你在哪個版區發表，我熱烈期待中．

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#5 : 2007-4-6 10:05 AM 只看本作者	送花 (0) 送出中...

任何報告都有嗎?....

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#6 : 2007-4-6 10:09 AM 只看本作者	送花 (0) 送出中...

SM兄弟,也想分享報告嗎?

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