TWed2k - 文字海洋 - [新聞]找個活生生的真人接電話好嗎？

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#1 : 2005-1-18 06:14 AM 只看本作者	送花 (0) 送出中...

前一陣子在論壇上有看到關於網路購物的抱怨，
提到想在那個大型購物網站上，
想找個服務電話都找不到，
昨天看到中國時報的一則新聞，
看完後發現，
購物網站上隱匿服務電話大概是舉世皆然

2005.01.16　中國時報
找個活生生的真人接電話好嗎？
蕭羨一/綜合報導

「您好，這裡是ＸＸ公司，請直撥分機號碼，行銷業務請按１，紅利回饋請按２，……」當你終於遲疑地選按一碼後，聽到的又是慢條斯理的語音服務，要求你再選擇一連串的按鍵。

天哪！到底去那裡找一個活生生的真人來接電話呢？

全世界有類似沮喪的人已經愈來愈多了。雖然網際網路開創無遠弗屆的虛擬世界，取代許多原本由真人履行的功能，然而，消費者在「無人化」的網路世界中，只能面對機器自行解決問題，往往找不到真人協助，碰到了麻煩也找不到人討教，盡在語音網路裡兜迷宮，對網路的挫折感越來越重。

以最大的網路書城「亞馬遜」（Amazon.com）為例，網站的顧客服務網頁上根本沒有列上客服專線電話，只有一張表格，要求顧客在線上填表交送，然後等候回應。

德州奧斯汀一名女顧客因對亞馬遜這種上線填表的客服模式感到不滿，在查出該公司客服專線電話後，自行公布在她的個人網站上，供其他網路族查詢去電，單單去年十二月一個月，就有一千一百個人次登覽她的網站查詢此電話號碼。

另一個電子商務鉅子「電子灣」（eBay）的網站也沒有列出客服電話號碼，也是要求顧客在線上填寫意見表，該公司將在收到表單後廿四到四十八小時內與顧客聯繫。

在洛杉磯執業的電訊事業顧問溫斯登指出，網路紀元的客服概念是提供顧客彈指之間便利的服務，顧客可隨時隨地以敲鍵的方式獲得所需的解決之道。

例如，顧客只要輸入一串序號，或與能辨別語音的電話程式對談，無需真人協助，即可獲得所需資訊，例如，包裹投遞的下落或銀行存款餘額。

然而，上述概念設計出來系統，卻令顧客覺得和一部冰冷的機器在打交道，加上冗長的按鍵指令，令等白了頭的使用者感到厭煩，顧客最後也知道如何避開這些制式的步驟，直接跳到轉接服務人員的選項，與活生生的真人溝通。

維吉尼亞州一名消費者事務顧問葛雷西也指出，網際網路使人的挫折感惡化，葛雷西最近針對一千名消費者所作的客服調查發現，受訪者最討厭網際網路的一點是，碰到的全是冷冰冰的機器，找不到一個真正的人類來幫忙解決問題。

但這項調查也發現，雖然一般消費者傾向撥打免費客服專線，卻也有越來越多人透過網站尋求顧客服務，因為已別無選擇。

原文出處請按我

[ELong 在 2005-1-18 06:16 AM 作了最後編輯]

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